地板销售过程中，都会被顾客问到各种各样的问题。销售语言应对的好与坏，会直接影响顾客的购买与否。导购在面对顾客的疑问的时候，该怎样得体正确的回答呢？

一“您的产品有甲醛吗？”

【销售场景】

顾客：“您的产品有甲醛吗？”

导购：“您放心，我们的产品绝对不含甲醛！”

【问题分析】

在销售中，导购经常故意掩饰自己产品的缺点，会用“撒谎、夸张”的方法来回答顾客的问题。导购假定认为顾客不专业，对此类问题不会有怀疑；或者冒着被顾客辨识出自己谎言的风险。导购冒险使用掩耳盗铃的方法，一般来讲是因为导购本身不专业，对如何应对某些问题缺乏方法，同时由于对自己产品优势认识不足，缺乏自信，其次也有担心缺点的展露会让顾客离开的原因。

实际上，顾客虽然缺乏产品知识，但是不缺少看问题的经验。所以导购必须认识到以下几点:

一、顾客不关心所有的卖点，只关心对自己的有用的卖点。所以如果不是自己关心的方面，也就所谓优点缺点。比如你的产品保用十年，而顾客只想在展会用三天。

二、缺点的存在，让产品更真实。缺点的袒露会让顾客感觉踏实，反而更可信。比如“产品质保十年”就比“一般用不坏”显得靠谱。

三、没有绝对的缺点，缺点也有存在的道理。比如“产品薄，但是轻巧；产品笨重，但是耐用”，就是缺点背后的优势。

说到这里，我建议导购们面对缺点要大方对待之，不要夸张不要造假，不要掩耳盗铃。当然在回答问题的时候，合理的技巧还是必须的，如下：

【正确话术】

顾客：“你们的产品有甲醛吗？”

导购：“您是担心环保吧？我们的产品的环保等级是......”

（方法一：替换标准，转移关注）

导购：“现在市场上的产品都必须要使用甲醛，即使生产的时候不用甲醛，原材料也难免含有甲醛。当然，甲醛并没有那么可怕，只要符合标准就没事。”

（方法二： 弱化重要，建立标准）

导购：“有甲醛，市场上就没有不含甲醛的产品，因为......，但是我们的甲醛释放是最严格的，您看这个是我们的检测报告.......”

（方法三：抵消缺点，制造差异）

二“XX卖场的店也是你们的吗？我从那里买也一样吧！”

【销售场景】

场景一

顾客：“你们在某某卖场的店也是你们的吗？我在那里买的话，东西是一样的吧！”

导购：“那个店不是我们的直营店，你最好在我们这个店买。”

场景二

顾客：“你们另外一个店里有**款的产品，但是你们店怎么没有？”

导购：“那款产品的系列的质量不好....”

【问题分析】

由于店面之间、导购之间、产品之间存在竞争，导购会不自觉地打击同属一个品牌、一个公司下的“对手“，目的是把顾客留住。然而，这样做的后果是顾客对公司的内部管理产生怀疑，对品牌的信任度开始淡化甚至恶化。

产生这种现象的原因是：

1、公司没有针对导购的标准，或者没有考核。终端是非观、缺乏约束错误行为的制度。

2、导购格局不够，不理解“贬低对手并不能让自己进步”的道理，甚至根本就是对企业和品牌的形象维护没有责任心。

【正确话术】

要改进此方面表现，导购必须要知道“同在屋檐下，共筑一个家”的道理，要知道“害人如害己”。

场景一

顾客：“你们在某某卖场的店也是你们的吗？我在那里买的话，东西是一样的吧！”

导购：“那也是我们品牌的店面，产品是一样。您在哪里买都一样，不过您既然来了，就把关心的问题都解决了，这样您买的时候也可以放心。当然，我希望您在这里订单，如果您感觉我的服务更好的话。”

场景二

顾客：“你们另外一个店里有**款的产品，你们店怎么没有？”

导购：“那款产品也挺好的，但是我们店面之间是差异化经营，如果您觉得那款更适合您的话，可以在那里订单，都是一样。”

顾客：“哦，那太好了。”

导购：“我想了解一下，您觉得喜欢那款产品的哪些方面？”

顾客：“ .....”

导购：“嗯，挺好的！那款产品也适合您。不过我给您提供另外一个选择，也许会更好......”